Возврат и обмен товара

Покупатель вправе отказаться от заказанного товара в любое время до момента передачи товара. После получения товара возможность возврата или обмена зависит от способа покупки, категории товара, срока обращения и состояния товара.

При дистанционной продаже Покупатель вправе отказаться от товара до передачи, а после передачи товара - в течение 7 дней, если сохранены товарный вид, потребительские свойства, полная комплектация и подтверждение покупки у Продавца. Это правило не означает, что можно вернуть использованный товар или товар, утративший товарный вид.

При покупке в магазине или при самовывозе с очным ознакомлением с товаром обмен товара надлежащего качества возможен в течение 14 дней, не считая дня покупки, если товар не подошёл по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации и если товар не входит в перечень товаров, не подлежащих обмену.

Возврат или обмен исправного товара возможен только при одновременном соблюдении следующих условий:

1. срок обращения: 7 дней при дистанционной продаже после передачи товара, 14 дней при покупке в магазине или самовывозе с очным ознакомлением, если применим обмен товара надлежащего качества;
2. товар надлежащего качества;
3. товар приобретён в Robot4Home.ru;
4. товар не был в употреблении, не подключался, не запускался, не устанавливался, не активировался, не привязывался к аккаунту и не использовался в приложении;
5. сохранены товарный вид и потребительские свойства товара;
6. сохранены полная комплектация, упаковка, пломбы, ярлыки, защитные элементы, маркировка, серийные номера и документы, если они были переданы с товаром;
7. товар не является технически сложным товаром надлежащего качества либо товаром из перечня товаров, не подлежащих обмену или возврату в предусмотренных законом случаях.

Если товар собирал пыль, мусор, шерсть, воду, влажные загрязнения, траву, землю, контактировал с телом, пищей, животными или санитарной зоной, такой товар не считается новым товаром надлежащего качества, который можно вернуть только потому, что он не подошёл.

Возврату или обмену как товары надлежащего качества не подлежат товары, указанные в перечне непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, а также иные товары в случаях, предусмотренных законодательством Российской Федерации.

К таким товарам относятся:

• товары надлежащего качества из перечня товаров, не подлежащих обмену;
• технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки;
• товары личной гигиены, санитарного, медицинского, бытового или личного использования;
• товары, контактирующие с водой, телом, пищей, животными, мусором, пылью, шерстью, влажной средой, санитарной зоной, баками, фильтрами, контейнерами, щётками, насадками и расходными элементами;
• товары с индивидуально-определёнными свойствами, если такие товары могут быть использованы исключительно приобретающим их Покупателем;
• товары, утратившие товарный вид или имеющие следы эксплуатации, подключения, установки, активации, загрязнения, повреждения, неполную комплектацию или иные признаки использования.

Продавец вправе отказать в возврате товара надлежащего качества, если выяснится, что товар был в эксплуатации, имеет механические повреждения, следы подключения, запуска, установки, загрязнения, попадания воды, снятые или повреждённые пломбы, защитные элементы, неполную комплектацию, несоответствие серийных номеров или иные признаки утраты товарного вида.

ВНИМАНИЕ! Просим обратить внимание: технически сложные товары надлежащего качества не подлежат обмену и возврату, если они не понравились, не подошли, не устроили по субъективным ожиданиям, дизайну, размеру, уровню шума, мощности, приложению, способу управления, цвету, интерьеру или другим аналогичным причинам.

К технически сложным товарам в ассортименте Robot4Home.ru относятся в том числе:

• роботы-пылесосы;
• моющие роботы-пылесосы;
• вертикальные и моющие пылесосы;
• роботы для мойки окон;
• роботы для бассейна;
• роботы-газонокосилки;
• электронные крышки-биде и электронные унитазы;
• климатическая техника;
• электронные устройства, техника с аккумулятором, мотором, платой управления, дисплеем, датчиками, приложением или программным обеспечением;
• иные технически сложные товары бытового назначения с установленным гарантийным сроком.

Такие товары нельзя вернуть или обменять только по причине «передумал», «не понравился», «не подошёл по ожиданиям», «не устроила мощность», «слишком шумный», «не понравилось приложение», «не подошёл к интерьеру», «оказался не таким, как ожидал», если товар исправен и не имеет недостатков.

Если есть подозрение на неисправность, вопрос рассматривается не как возврат исправного товара, а как обращение по качеству: через диагностику, проверку качества или сервисный центр.

Возврат или обмен может быть рассмотрен после обращения Покупателя в свободной форме на электронную почту info@robot4home.ru.

В обращении желательно указать номер заказа, дату покупки или получения товара, наименование товара, причину обращения, контактный телефон, email, а также приложить фото или видео, если вопрос связан с внешним видом, комплектацией, повреждением или неисправностью.

Правила рассмотрения обращения:

• обращение по возврату или обмену рассматривается при наличии сведений, позволяющих идентифицировать заказ и товар;
• срок обращения по возврату исправного товара зависит от способа покупки: 7 дней при дистанционной продаже после передачи товара, 14 дней при покупке в магазине или самовывозе с очным ознакомлением, если применим обмен товара надлежащего качества;
• рассмотрение обращения по возврату денежных средств происходит в порядке и сроки, предусмотренные законодательством Российской Федерации;
• возврат денежных средств или обмен товара производится после получения Продавцом возвращаемого товара, если товар необходим для рассмотрения обращения;
• товар должен быть передан в полной комплектации и в состоянии, позволяющем проверить товарный вид, комплектность, серийные номера и наличие следов эксплуатации;
• если товар направляется доставкой, Покупатель обязан надлежащим образом упаковать товар, чтобы исключить повреждения при перевозке.

Если товар повреждён при обратной перевозке из-за ненадлежащей упаковки, такие повреждения учитываются при рассмотрении обращения.

Если у товара появилась ошибка, сбой, нестабильная работа или другая возможная неисправность, сначала проверьте инструкцию, гарантийный талон и контакты сервисного центра, указанные в документах к товару.

В большинстве случаев вопросы диагностики, ремонта и гарантийного обслуживания рассматриваются профессиональным сервисным центром, авторизованным сервисным центром бренда, сервисным центром производителя, импортёра или поставщика.

Если сервисный центр не указан, вы не понимаете порядок обращения или ситуация возникла в первые дни после получения товара, можно обратиться в Robot4Home.ru по телефону +7 (495) 799-53-32 или по email info@robot4home.ru. Мы подскажем, куда направить обращение и какие документы понадобятся.

Часть вопросов можно решить дистанционно: иногда причина связана с настройкой, приложением, подключением, расходниками, загрязнением датчиков, блокировкой щётки, неправильным режимом, транспортировочной защитой или особенностями эксплуатации.

Если дистанционно решить вопрос нельзя, товар передаётся на диагностику или проверку качества по согласованному маршруту: в сервисный центр, авторизованный сервис, к поставщику, производителю, импортёру или иному уполномоченному лицу.

Офис Robot4Home.ru не является ремонтной мастерской и не выполняет сложную диагностику или ремонт товара на месте.

15 дней относятся только к технически сложному товару, в котором обнаружен недостаток. Это правило не означает возможность вернуть исправный технически сложный товар просто потому, что он не понравился или не подошёл.

Обращение по вопросу обмена или возврата технически сложного товара в случае обнаружения в нём недостатка в течение 15 дней со дня передачи товара рассматривается после проведения проверки качества, диагностики или получения заключения сервисного центра при подтверждении производственного недостатка и отсутствии нарушений правил эксплуатации, хранения или транспортировки со стороны Покупателя.

По истечении 15 дней со дня передачи технически сложного товара обращения по возврату или замене рассматриваются только в случаях, предусмотренных законодательством Российской Федерации, включая существенный недостаток товара, нарушение установленных сроков устранения недостатков или иные основания, предусмотренные законом.

В случае невозможного или нерентабельного ремонта при наличии заключения сервисного центра обмен товара или возврат денежных средств производится в порядке и сроки, предусмотренные законодательством Российской Федерации.

Если проверка качества или экспертиза подтвердит производственный недостаток, обращение Покупателя рассматривается в порядке и сроки, предусмотренные законодательством Российской Федерации.

Если будет установлено, что недостаток возник из-за нарушения правил эксплуатации, механического повреждения, попадания влаги, самостоятельного ремонта, неправильного подключения, использования не по назначению, попадания посторонних предметов или иных обстоятельств, за которые Продавец, изготовитель, импортёр, поставщик или сервисный центр не отвечают, обращение по возврату, обмену или бесплатному ремонту может быть отклонено.

Проверка качества или диагностика проводится для того, чтобы установить наличие заявленного недостатка и причину его возникновения.

Robot4Home.ru не выполняет диагностику и ремонт техники. Для проверки качества, ремонта или гарантийного обслуживания товар будет направлен в профессиональный сервисный центр, авторизованный сервисный центр бренда, сервисный центр производителя, импортёра, поставщика или иную уполномоченную организацию.

По некоторым брендам Покупатель может обратиться напрямую в сервисный центр, указанный в гарантийном талоне или документах к товару. Обычно это быстрее.

Покупатель должен передать товар в комплектации, необходимой для проверки заявленной неисправности: с зарядной станцией, блоком питания, кабелем, аккумулятором, контейнером, баком, щётками, насадками, пультом, модулями и другими элементами, если они могут влиять на диагностику.

Без получения товара сервисным центром или иным уполномоченным лицом невозможно объективно проверить наличие недостатка, причину его возникновения, комплектность и состояние товара.

Срок проверки качества, диагностики, экспертизы или ремонта зависит от заявленного обращения, характера товара, необходимости передачи товара в сервисный центр и порядка, предусмотренного законодательством Российской Федерации.

Если по результатам проверки будет установлено, что недостаток возник не по вине Продавца, изготовителя, импортёра, поставщика или уполномоченной организации, Покупатель может быть обязан возместить расходы на экспертизу, хранение и транспортировку товара в случаях, предусмотренных законодательством Российской Федерации.

Передача товара на возврат, обмен, проверку качества или диагностику осуществляется по предварительному согласованию.

В зависимости от товара, бренда, гарантийных условий и причины обращения товар может передаваться в офис Robot4Home.ru, профессиональный сервисный центр, авторизованный сервис бренда, сервисный центр производителя, импортёра, поставщика или иную уполномоченную организацию.

Товар весом до 5 кг, как правило, передаётся Покупателем самостоятельно по согласованному адресу. Для крупногабаритного товара и товара весом более 5 кг при обращении по недостатку применяются специальные правила законодательства Российской Федерации.

Покупатель отвечает за надлежащую упаковку товара при отправке. Товар должен быть упакован так, чтобы исключить повреждения при перевозке: с защитой корпуса, хрупких деталей, дисплея, датчиков, колёс, щёток, ножей, аккумулятора, бака, станции, зарядных контактов и других элементов.

Если товар повреждён при обратной перевозке из-за ненадлежащей упаковки, такие повреждения учитываются при рассмотрении обращения.

Возврат денежных средств производится после рассмотрения обращения и получения товара, если товар необходим для рассмотрения обращения.

• если оплата была произведена наличными, возврат может быть произведён наличными, на банковскую карту, банковским переводом или в виде зачёта за другой товар по согласованию сторон;
• если оплата была произведена банковской картой, через СБП, платёжный сервис или со счёта, возврат обычно производится тем же способом, которым была произведена оплата, если иной способ не согласован и не противоречит законодательству Российской Федерации;
• если для возврата денежных средств требуются банковские реквизиты, Покупатель обязан указать корректные данные. Robot4Home.ru не отвечает за задержку возврата, возникшую из-за ошибочных реквизитов, ограничений банка, платёжной системы или иных обстоятельств вне контроля магазина.

Возврат денежных средств или обмен товара производится только после получения и рассмотрения возвращаемого товара, если товар необходим для проверки состояния, комплектности, товарного вида или заявленного недостатка.

Если товар был приобретён с подарком, акционным товаром, дополнительным аксессуаром, расходником или в составе комплекта, при возврате основного товара необходимо вернуть весь комплект, включая подарок или акционный товар.

Подарок или акционный товар должен быть возвращён в сохранном товарном виде, без следов эксплуатации, повреждений, загрязнений и с полной комплектацией.

Если подарок, акционный товар или часть комплекта не возвращены либо утратили товарный вид, это может быть учтено при расчёте суммы возврата в пределах, допустимых законодательством Российской Федерации.